Aktuelle forsa-Umfrage: Kritik als Chance – Krankenhäuser fragen Patienten noch zu selten nach ihrer Meinung

Prien (ots) – Beim Umgang mit Kritik können deutsche Krankenhäuser
noch einiges verbessern. Während eines Klinikaufenthalts wendet sich
etwa jeder fünfte Patient an seinen behandelnden Arzt, weil er mit
der Behandlung unzufrieden ist (18%). Wird Kritik geäußert, fühlen
sich aber nur 38 Prozent der Patienten vom Krankenhaus mit ihren
Anliegen ernst genommen. Zu diesem Ergebnis kommt eine aktuelle
repräsentative forsa-Umfrage im Auftrag der Schön Klinik. Es gibt
Krankenhäuser, die diese Kommunikationsprobleme erkannt haben und
ihre Patienten aktiv auffordern, ihre Meinung zu äußern. „Kritik ist
gut für ein Krankenhaus. Nur so erfahren wir, was unseren Patienten
wichtig ist, und können die Behandlung weiter verbessern“, sagt Dr.
Mani Rafii, Geschäftsführer bei der Schön Klinik.

Seine Klinikgruppe nimmt ihre Patienten als Maßstab der
Erfolgsmessung und fragt jedes Jahr alle 88.000 von ihnen, ob sie mit
dem Klinikaufenthalt sowie dem Behandlungsfortschritt zufrieden sind.
Diese Orientierung am Patienten ist in vielen deutschen
Krankenhäusern noch nicht Standard. In der forsa-Umfrage „Qualität im
Krankenhaus“ gaben 18 Prozent der Befragten an, ihren Arzt auf
Behandlungsprobleme angesprochen zu haben. Dabei äußerten Männer
(21%) Kritik häufiger als Frauen (15%). Wer das Gespräch suchte,
zeigte sich zu 60 Prozent unzufrieden, wie die Ärzte mit der Kritik
umgingen. Bei jüngeren Patienten (40 bis 50 Jahre) waren nur 28
Prozent zufrieden, wie die Klinik auf ihre Anliegen reagierte. Für
die Studie wurden 500 Deutsche zwischen 40 und 70 Jahren befragt, die
in den letzten fünf Jahren in einem Krankenhaus behandelt wurden.

Für Patienten hat der Dialog mit Klinikmitarbeitern eine große
Bedeutung. Wenn sie sich gut informiert fühlen, empfehlen sie ein
Krankenhaus besonders häufig weiter. 73 Prozent sagen, dass die
„umfassende Information über die Behandlung“ für ihre
Weiterempfehlung „sehr wichtig“ sei. Damit spielt das Thema
Information eine fast ebenso wichtige Rolle wie die „gute Ausbildung“
der Ärzte und Pflegekräfte (75% der Nennungen).

Wie geht es Patienten nach der Entlassung aus der Klinik?

Ob ein Patient langfristig beschwerdefrei bleibt, entscheidet sich
erst im Alltag zu Hause. Bei nur 22 Prozent der Befragten meldete
sich die Klinik nach der Entlassung und fragte erneut nach dem
Gesundheitszustand. Dabei sehen drei Viertel der Patienten (76%) die
nachhaltige Beschwerdefreiheit als wichtigen Prüfstein für eine
erfolgreiche Behandlung. „Niedrige Komplikationsraten allein sagen
nicht genug über eine Krankenhausbehandlung aus“, sagt Dr. Mani
Rafii. „Wir müssen nachweisen können, dass sich mit der Behandlung
die Lebensqualität im Alltag verbessert.“ So werden beispielsweise
Rückenschmerz-Patienten der Schön Klinik nicht nur direkt nach dem
Eingriff gefragt, ob sie beschwerdefrei sind. Die Ärzte fragen drei
und zwölf Monate nach der Entlassung erneut nach, wie es den
Patienten geht und laden diese gegebenenfalls zu einem erneuten
Termin ein. Die Messung einer nachhaltigen Behandlungsqualität steht
bei Depressionen sowie immer mehr Krankheitsbildern im Fokus.

Qualitätsfragen spielen bei der Klinikwahl eine große Rolle

Für 72 Prozent der Patienten ist es „sehr wichtig“, dass ihr
Krankenhaus über „eingehende Erfahrung“ mit ihrer Erkrankung verfügt.
„Freundliche Zimmer“ (25%) oder „moderne Medizintechnik“ (47%) werden
seltener genannt. Damit spielen Qualitätsaspekte bei der Klinikwahl
für drei Viertel der Befragten eine große Rolle. Über die Qualität
einer Klinik informieren sich Patienten bei ihrem Arzt (76%), in
persönlichen Gesprächen (66%) und verstärkt im Internet (54%).
Transparenz bieten hierbei etwa Klinikbewertungsportale sowie
gesetzliche Qualitätsberichte. Die Schön Klinik geht noch einen
Schritt weiter und veröffentlicht eigene Qualitätsindikatoren im
jährlichen Qualitätsbericht. Sie dokumentieren
Behandlungsfortschritte und gehen damit über Komplikationsraten in
der gesetzlichen Qualitätsmessung weit hinaus. Im Internet können
sich Interessierte schon im Vorfeld informieren, welche Erfahrungen
andere Patienten gemacht haben und welche Behandlungserfolge die
Klinik bei ihrer Erkrankung erzielt. „Dabei zählt weniger, ob die
Ärzte selbst von ihrer Arbeit überzeugt sind“, sagt Dr. Rafii über
die Qualitätsmessung seiner Klinikgruppe. „Wir wollen wissen, ob der
Patient zwischen Aufnahme und Entlassung Therapiefortschritte
erlebt.“ Der Erfolg gibt der Schön Klinik recht: Mehr als 93 Prozent
der Patienten empfehlen Krankenhäuser der Klinikgruppe weiter.

Mehr Informationen zum Qualitätsmanagement der Schön Klinik
beschreibt der gerade neu erschienene Qualitätsbericht 2011. Anhand
von Fakten, Erfahrungsberichten sowie Einblicken in den
Therapiealltag beschreibt er detailliert Zusammenhänge und Ergebnisse
des patientenzentrierten Qualitäts-managements. Der Bericht steht
unter http://www.schoen-kliniken.de/ptp/gruppe/qm/zahlen/2012/ zum
Download zur Verfügung.

Über die SCHÖN KLINIK

Die SCHÖN KLINIK ist eine Klinikgruppe in privater Trägerschaft
(Familie Schön) mit den Schwerpunkten Orthopädie, Neurologie,
Psychosomatik, Chirurgie und Innere Medizin. In den Kliniken in
Bayern, Schleswig-Holstein, Hessen und Hamburg verfügt die SCHÖN
KLINIK über rund 4.200 Betten und beschäftigt 7.900 Mitarbeiter.

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